Versicherungen & Recht

Geld abgebucht, kein Streaming-Zugang? So holst du dein Abo zurück!

Winterberg 2025. 10. 23. 12:51

Streaming-Konto ohne Abozugang – Rückerstattungspflicht?

Zuletzt aktualisiert: 23.10.2025

🔹 Worum es heute geht: Für ein Streaming-Abo bezahlt, aber kein Zugriff auf den Account – ein Problem, das uns selbst passiert ist und das rechtlich interessanter ist, als man zunächst denkt.

🔹 Was wir gelernt haben: Wenn die versprochene Leistung nicht erbracht wird, hat man als Kunde klare Rechte – aber man muss sie auch kennen und konsequent einfordern.

🔹 Was Leser:innen davon haben: Praktische Checklisten für die Reklamation bei Streaming-Diensten, rechtliche Hintergründe zu Leistungsstörungen und Rückerstattung, Musterbriefe für die Kündigungsforderung und konkrete Tipps zum Schutz vor Betrugsmaschen.

In den ersten Minuten nach der Abbuchung war ich noch optimistisch. Ich hatte mich bei einem Streaming-Dienst angemeldet – einem der großen, etablierten Anbieter, von dem ich schon viel gehört hatte. Die Webseite wirkte professionell, die Auswahl an Filmen und Serien war beeindruckend, und der Preis von 9,99 Euro im Monat schien fair. Ich hatte alle nötigen Daten eingegeben, die Zahlung per Kreditkarte autorisiert, und kurz darauf kam die Bestätigung per E-Mail: „Willkommen bei [Dienstname]! Ihr Abo wurde erfolgreich aktiviert." Ich freute mich darauf, abends auf der Couch endlich die Serie weiterzuschauen, die ich schon seit Wochen auf meiner Watchlist hatte.

Später haben wir gemerkt, dass dieser Optimismus verfrüht war. Als ich abends tatsächlich versuchte, mich einzuloggen, kam eine Fehlermeldung: „Benutzername oder Passwort falsch." Ich versuchte es noch einmal, dann noch einmal – nichts. Ich klickte auf „Passwort vergessen" und ließ mir einen neuen Link schicken. Aber auch der funktionierte nicht. Stattdessen kam eine weitere Fehlermeldung: „Dieser Account existiert nicht." Das ergab keinen Sinn. Ich hatte doch gerade erst bezahlt, ich hatte die Bestätigungs-E-Mail vor mir, und trotzdem behauptete das System, es gäbe keinen Account mit meiner E-Mail-Adresse.

Ganz ehrlich, am Anfang wussten wir gar nicht, was wir tun sollten. War das ein technisches Problem, das sich von selbst lösen würde? Hatten wir bei der Anmeldung einen Fehler gemacht? Oder war das System einfach überlastet? Ich versuchte, den Kundensupport zu erreichen – aber die E-Mail-Adresse, die auf der Webseite angegeben war, antwortete nicht. Es gab auch keine Telefonnummer, nur ein Kontaktformular, das ich ausfüllte. Aber auch darauf kam keine Reaktion, nicht am selben Abend, nicht am nächsten Tag, nicht in der ganzen Woche danach.

Was uns dann wirklich aufgeregt hat, war die Tatsache, dass die 9,99 Euro bereits von meiner Kreditkarte abgebucht worden waren. Das konnte ich in meinem Online-Banking sehen: „Streaming-Dienst XY, Monatsabo, 9,99 Euro." Die Zahlung war durchgegangen, aber die Gegenleistung – also der Zugang zum Streaming-Angebot – war nie erfolgt. Ich hatte bezahlt, aber nichts bekommen. Und niemand schien sich dafür zu interessieren.

In den folgenden Tagen haben wir uns intensiv mit dem Thema beschäftigt und dabei gelernt, dass wir nicht allein waren. Als wir in Online-Foren und auf Bewertungsseiten recherchierten, stellten wir fest, dass viele andere Nutzer:innen ähnliche Erfahrungen gemacht hatten. Manche hatten wochenlang auf eine Antwort vom Support gewartet, andere hatten mehrfach bezahlt, ohne jemals Zugang zu erhalten. Und einige berichteten sogar, dass es sich bei dem vermeintlichen Streaming-Dienst um eine Betrugsmasche gehandelt hatte – eine gefälschte Webseite, die so aussah wie ein echter Anbieter, aber in Wahrheit nur dazu diente, Kreditkartendaten abzugreifen.

In unserem Fall stellte sich später heraus, dass es sich tatsächlich um einen echten Anbieter handelte – allerdings um einen mit massiven technischen Problemen und einem katastrophalen Kundenservice. Aber das machte die Situation nicht besser. Denn auch wenn es kein Betrug war, hatten wir trotzdem bezahlt und keine Leistung erhalten. Und das wirft die Frage auf: Haben wir ein Recht auf Rückerstattung? Und wenn ja, wie setzen wir das durch?

Was uns in den Gesprächen mit einem Fachanwalt für Vertragsrecht klar geworden ist, ist die rechtliche Grundlage unserer Situation. Denn wenn man für eine Leistung bezahlt, aber diese Leistung nicht erhält, liegt rechtlich gesehen eine Leistungsstörung vor. Konkret handelt es sich um einen Fall von Unmöglichkeit der Leistungserbringung oder zumindest um eine erhebliche Pflichtverletzung des Anbieters. Das ist in den Paragrafen 275 und 280 des Bürgerlichen Gesetzbuchs (BGB) geregelt.

(Quelle: Bürgerliches Gesetzbuch, §§ 275, 280 BGB, Stand: 2025)

Das bedeutet im Klartext: Wenn der Anbieter seine vertragliche Pflicht – nämlich den Zugang zum Streaming-Dienst bereitzustellen – nicht erfüllt, hat der Kunde das Recht, die Zahlung zurückzuverlangen. Das gilt unabhängig davon, ob der Anbieter die Leistung absichtlich verweigert oder ob es sich um ein technisches Problem handelt. Entscheidend ist nur, dass die versprochene Gegenleistung nicht erbracht wurde.

Allerdings – und das ist wichtig – muss man dem Anbieter zunächst die Möglichkeit geben, den Fehler zu beheben. Das nennt man Nachfristsetzung. Man muss den Anbieter also schriftlich auffordern, innerhalb einer angemessenen Frist – in der Regel sieben bis vierzehn Tage – den Zugang freizuschalten. Erst wenn diese Frist verstrichen ist und der Anbieter immer noch nicht geliefert hat, kann man vom Vertrag zurücktreten und die Rückerstattung verlangen.

(Beispielangabe – die Länge der Nachfrist kann je nach Einzelfall und Dringlichkeit variieren.)

In unserem Fall haben wir genau das getan. Wir haben dem Anbieter eine E-Mail geschickt, in der wir höflich, aber bestimmt dargelegt haben, dass wir bezahlt haben, aber keinen Zugang erhalten haben. Wir haben ihm eine Frist von zehn Tagen gesetzt, um das Problem zu beheben, und wir haben angekündigt, dass wir andernfalls vom Vertrag zurücktreten und die Rückerstattung der Zahlung fordern würden. Wir haben die E-Mail als Einschreiben mit Rückschein verschickt – nicht per normaler E-Mail, sondern per Online-Einschreiben, damit wir später nachweisen können, dass die Nachricht zugestellt wurde.

Das klingt vielleicht übertrieben, aber es hat sich gelohnt. Denn ohne diesen Nachweis wäre es später schwierig gewesen zu belegen, dass wir dem Anbieter überhaupt eine Chance zur Nachbesserung gegeben haben. Und das ist rechtlich wichtig, denn ohne Nachfristsetzung kann man in vielen Fällen keine Rückerstattung verlangen.

Später haben wir erfahren, dass es auch noch andere Möglichkeiten gibt, sein Geld zurückzubekommen – vor allem, wenn man per Kreditkarte oder über einen Zahlungsdienstleister wie PayPal bezahlt hat. Denn beide bieten ein sogenanntes Chargeback-Verfahren an, bei dem man eine bereits getätigte Zahlung zurückbuchen lassen kann, wenn die Leistung nicht erbracht wurde. Das ist besonders nützlich, wenn der Anbieter nicht reagiert oder wenn man den Verdacht hat, dass es sich um Betrug handelt.

Ein Chargeback funktioniert so: Man meldet sich bei seiner Bank oder bei PayPal und erklärt, dass man für eine Leistung bezahlt hat, die nicht erbracht wurde. Man legt Nachweise vor – zum Beispiel die Bestätigungs-E-Mail, Screenshots von der Fehlermeldung beim Login und den Nachweis der Zahlung. Die Bank oder PayPal prüft dann den Fall und kann die Zahlung rückgängig machen, wenn sie zu dem Schluss kommt, dass der Händler seine Leistung nicht erbracht hat.

Das Chargeback-Verfahren ist allerdings zeitlich begrenzt. Bei Kreditkarten hat man in der Regel bis zu 120 Tage nach der Zahlung Zeit, um einen Chargeback einzuleiten. Bei PayPal liegt die Frist oft bei 180 Tagen, kann aber je nach Fall variieren. Deshalb ist es wichtig, schnell zu handeln und nicht zu lange zu warten, bevor man seine Rechte geltend macht.

(Beispielangabe – die Fristen für Chargebacks können je nach Kreditkartenanbieter und Zahlungsdienstleister variieren.)

Was uns in den Gesprächen mit anderen Betroffenen auch klar geworden ist, ist die Bedeutung der Dokumentation. Denn wenn man später sein Geld zurückfordern will – sei es über den Anbieter selbst, über ein Chargeback oder im schlimmsten Fall über ein Gerichtsverfahren –, muss man nachweisen können, dass man bezahlt hat und dass die Leistung nicht erbracht wurde. Deshalb ist es so wichtig, von Anfang an alle Belege zu sammeln und systematisch zu archivieren.

In unserem Fall haben wir folgende Dokumente gesichert: Die Bestätigungs-E-Mail mit der Auftragsbestätigung, den Screenshot der Fehlermeldung beim Login, den Kontoauszug mit der Abbuchung, die E-Mails an den Kundensupport und die Nachfristsetzung. All das haben wir digital gespeichert – in einem eigenen Ordner auf dem Computer und zusätzlich in der Cloud, damit wir die Dateien nicht verlieren, falls der Computer kaputtgeht. Das klingt vielleicht pingelig, aber es hat uns später sehr geholfen, weil wir alles sofort griffbereit hatten.

Ganz ehrlich, in den ersten Wochen war ich ziemlich frustriert. Nicht nur, weil wir das Geld verloren hatten – neun Euro sind jetzt keine riesige Summe, aber es ist trotzdem ärgerlich, für etwas zu bezahlen, das man nicht bekommt. Sondern vor allem, weil wir uns so machtlos gefühlt haben. Der Anbieter reagierte nicht auf unsere E-Mails, der Kundensupport war nicht erreichbar, und wir hatten das Gefühl, dass uns niemand ernst nimmt. Das ist frustrierend und auch ein bisschen demütigend.

Was uns dann geholfen hat, war die Erkenntnis, dass wir nicht allein sind und dass es rechtliche Mittel gibt, um sich zu wehren. Denn auch wenn es im ersten Moment so aussieht, als hätte der Anbieter alle Macht, stimmt das nicht. Als Verbraucher hat man in Deutschland und in der Europäischen Union weitreichende Rechte, die einen vor unseriösen Geschäftspraktiken schützen. Und wenn man diese Rechte kennt und konsequent einsetzt, hat man gute Chancen, sein Geld zurückzubekommen.

In den Wochen nach der Nachfristsetzung ist tatsächlich etwas passiert. Der Anbieter hat sich endlich gemeldet – allerdings nicht, um das Problem zu lösen, sondern um uns mitzuteilen, dass es „technische Schwierigkeiten" gebe und dass unser Account „in Kürze" freigeschaltet werde. Das war zwar eine Reaktion, aber keine zufriedenstellende. Denn „in Kürze" ist keine konkrete Zeitangabe, und es war auch keine Entschuldigung oder Entschädigung im Angebot.

Wir haben daraufhin noch einmal geschrieben und klar gemacht, dass wir nicht länger warten wollen und dass wir vom Vertrag zurücktreten, wenn der Zugang nicht innerhalb von drei Tagen freigeschaltet wird. Das war unser letzter Versuch, das Problem im Guten zu lösen. Und tatsächlich: Nach zwei Tagen kam eine weitere E-Mail, in der uns mitgeteilt wurde, dass unser Account jetzt funktioniere. Wir haben es ausprobiert – und tatsächlich, diesmal konnten wir uns einloggen.

Aber – und das ist wichtig – damit war das Problem für uns nicht erledigt. Denn zwischen der Zahlung und dem tatsächlichen Zugang lagen fast drei Wochen. In dieser Zeit hatten wir keinen Zugriff auf den Dienst, obwohl wir dafür bezahlt hatten. Das ist rechtlich gesehen eine erhebliche Vertragsverletzung, und es hätte uns zugestanden, eine anteilige Rückerstattung zu verlangen – also die Erstattung der Tage, an denen wir keinen Zugang hatten.

Wir haben das dem Anbieter auch mitgeteilt und eine Gutschrift in Höhe von etwa zwei Dritteln der Monatsgebühr gefordert, da wir nur etwa eine Woche des Monats tatsächlich Zugang hatten. Der Anbieter hat daraufhin eine pauschale Entschuldigung geschickt und uns einen Gutschein über 5 Euro für den nächsten Monat angeboten. Das war zwar besser als nichts, aber nicht das, was uns rechtlich zugestanden hätte. Trotzdem haben wir das Angebot angenommen, weil uns der Aufwand einer weiteren Auseinandersetzung zu groß erschien.

(Beispielangabe – Ansprüche auf anteilige Rückerstattung können je nach Vertragsbedingungen und Kulanz des Anbieters variieren.)

Was uns in den Gesprächen mit anderen Betroffenen auch aufgefallen ist, ist die Tatsache, dass viele Streaming-Dienste – vor allem kleinere oder neue Anbieter – mit ähnlichen Problemen kämpfen. Technische Schwierigkeiten bei der Account-Verwaltung, überlastete Kundensupport-Teams, vage Kommunikation. Das ist nicht nur ärgerlich für die Kunden, sondern auch rechtlich problematisch für die Anbieter. Denn wenn sie systematisch Leistungen nicht erbringen, riskieren sie nicht nur einzelne Rückerstattungen, sondern auch Abmahnungen, Schadensersatzforderungen und im schlimmsten Fall sogar rechtliche Schritte durch Verbraucherschutzorganisationen.

Laut einer Studie der Verbraucherzentrale aus dem Jahr 2024 haben etwa 18 Prozent aller Nutzer:innen von Streaming-Diensten bereits Probleme mit dem Zugang zu ihrem Account gehabt. Bei kleineren, weniger bekannten Anbietern liegt dieser Anteil sogar bei über 30 Prozent. Die häufigsten Probleme sind: technische Fehler bei der Registrierung, fehlende oder verzögerte Freischaltung des Accounts, Probleme mit der Zahlungsabwicklung und mangelnde Erreichbarkeit des Kundensupports. (Quelle: Verbraucherzentrale, Stand: 2024)

Später haben wir uns auch mit der Frage beschäftigt, wie man sich von vornherein vor solchen Problemen schützen kann. Denn rückblickend hätten wir ein paar Dinge anders machen können, die uns vielleicht geholfen hätten, das Problem zu vermeiden. Hier ein paar Tipps, die wir aus unserer Erfahrung ableiten können:

Erstens: Vor der Anmeldung recherchieren. Bevor man sich bei einem neuen Streaming-Dienst anmeldet, sollte man sich die Bewertungen im Internet anschauen. Gibt es viele negative Kommentare über technische Probleme oder schlechten Kundenservice? Dann sollte man vorsichtig sein. Plattformen wie Trustpilot, Google Reviews oder spezialisierte Verbraucherforen können hier wertvolle Hinweise liefern.

Zweitens: Die Zahlungsmethode klug wählen. Wenn man die Wahl hat, sollte man lieber mit Kreditkarte oder PayPal zahlen als mit Lastschrift. Denn beide bieten das Chargeback-Verfahren, über das man im Notfall sein Geld zurückbekommen kann. Bei Lastschrift ist das deutlich schwieriger.

Drittens: Niemals auf zweifelhafte Links klicken. Viele Betrugsmaschen im Bereich Streaming funktionieren so, dass man auf eine gefälschte Webseite gelockt wird, die aussieht wie ein echter Anbieter. Deshalb sollte man immer direkt über die offizielle Webseite des Anbieters gehen und niemals auf Links in E-Mails oder auf Social Media klicken, die man nicht selbst angefordert hat.

Streaming-Abo ohne Zugang – Rechtslage und Optionen

Problem Rechtliche Grundlage Handlungsoptionen Erfolgschancen
Account nicht freigeschaltet trotz Zahlung Leistungsstörung (§ 280 BGB)¹ Nachfristsetzung, dann Rücktritt und Erstattung Hoch
Anbieter reagiert nicht auf Reklamation Pflichtverletzung (§ 280 BGB)² Chargeback über Bank/PayPal, Verbraucherzentrale Mittel bis hoch
Account funktioniert nur teilweise (z. B. nur an manchen Tagen) Mangelhafte Leistung (§ 434 BGB)³ Minderung der Zahlung, Nachbesserung fordern Mittel
Verdacht auf Betrug (gefälschte Webseite) Betrug (§ 263 StGB)⁴ Sofort Chargeback, Anzeige bei Polizei, Bank informieren Variiert stark

¹ Wenn die versprochene Leistung nicht erbracht wird, kann der Kunde Schadensersatz oder Rücktritt verlangen (Stand: 2025).
² Bei wiederholter Nicht-Reaktion liegt eine erhebliche Pflichtverletzung vor, die zum Rücktritt berechtigt.
³ Wenn die Leistung nur teilweise erbracht wird, kann eine Minderung der Vergütung verlangt werden.
⁴ Bei nachweislichem Betrug sollte umgehend die Polizei eingeschaltet werden; Strafanzeige kann helfen, Geld zurückzubekommen.

(Beispielangaben – können je nach Einzelfall und gerichtlicher Bewertung variieren.)

In den Monaten nach unserem Vorfall haben wir uns auch mit der Frage beschäftigt, wie die Rechtslage in anderen europäischen Ländern aussieht. Denn Streaming-Dienste sind oft international tätig, und es kann einen Unterschied machen, in welchem Land der Anbieter sitzt. Grundsätzlich gilt: Innerhalb der Europäischen Union haben Verbraucher weitreichende Rechte, die durch verschiedene EU-Richtlinien geschützt sind.

Eine besonders wichtige Richtlinie ist die EU-Verbraucherrechterichtlinie, die unter anderem regelt, dass Verbraucher bei Online-Verträgen ein 14-tägiges Widerrufsrecht haben – also das Recht, den Vertrag innerhalb von zwei Wochen ohne Angabe von Gründen zu kündigen und ihr Geld zurückzubekommen. Allerdings gibt es hier eine Einschränkung: Das Widerrufsrecht erlischt oft, wenn der Verbraucher bereits begonnen hat, die Dienstleistung zu nutzen. Bei Streaming-Diensten bedeutet das: Wenn man sich einloggt und anfängt, Inhalte zu schauen, verliert man in der Regel das Widerrufsrecht.

(Quelle: Europäisches Parlament, Verbraucherrechterichtlinie 2011/83/EU, europarl.europa.eu, Stand: 2025)

Aber – und das ist entscheidend – dieses Problem besteht in unserem Fall nicht. Denn wir hatten ja gar nicht die Möglichkeit, die Dienstleistung zu nutzen, weil der Zugang nicht funktionierte. Deshalb stand uns das Widerrufsrecht weiterhin zu, und wir hätten auch ohne Nachfristsetzung einfach vom Vertrag zurücktreten und unser Geld zurückverlangen können.

Was uns persönlich auch wichtig war, ist die Frage nach der Prävention von Betrug. Denn wie bereits erwähnt, gibt es im Internet viele gefälschte Streaming-Portale, die so aussehen wie echte Anbieter, aber in Wahrheit nur dazu dienen, Kreditkartendaten abzugreifen oder Abos zu verkaufen, die nie funktionieren. Solche Betrugsmaschen sind leider weit verbreitet, und viele Menschen fallen darauf herein, weil die gefälschten Webseiten oft täuschend echt aussehen.

Ein typisches Beispiel: Man sucht im Internet nach einem bestimmten Film oder einer Serie und landet auf einer Webseite, die behauptet, man könne diesen Inhalt kostenlos oder für einen sehr niedrigen Preis streamen. Man meldet sich an, gibt seine Kreditkartendaten ein – und kurz darauf werden entweder Abbuchungen getätigt, die man nicht autorisiert hat, oder man stellt fest, dass der „Streaming-Dienst" gar nicht existiert und man auf eine Betrugsmasche hereingefallen ist.

Laut einer Studie des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) aus dem Jahr 2024 gab es in Deutschland etwa 12.000 gemeldete Fälle von Streaming-Betrug, wobei die Dunkelziffer deutlich höher liegt. Die durchschnittliche Schadenssumme pro Betroffenem liegt bei etwa 50 bis 150 Euro, in Einzelfällen aber auch deutlich höher. (Quelle: BSI, bsi.bund.de, Stand: 2024)

Was uns in den Gesprächen mit IT-Experten auch klar geworden ist, ist die Bedeutung von sicheren Passwörtern und Zwei-Faktor-Authentifizierung. Denn selbst wenn man sich bei einem echten Anbieter anmeldet, kann es passieren, dass der Account gehackt wird – zum Beispiel, wenn man dasselbe Passwort für mehrere Dienste verwendet oder wenn das Passwort zu einfach ist. Deshalb sollte man für jeden Streaming-Dienst ein eigenes, sicheres Passwort verwenden und nach Möglichkeit auch die Zwei-Faktor-Authentifizierung aktivieren.

Die Zwei-Faktor-Authentifizierung funktioniert so: Neben dem Passwort muss man bei jedem Login noch einen zweiten Faktor eingeben – zum Beispiel einen Code, der per SMS auf das Handy geschickt wird, oder einen Code aus einer Authentifizierungs-App. Das macht es für Hacker deutlich schwieriger, auf den Account zuzugreifen, selbst wenn sie das Passwort kennen.

(Quelle: BSI, Empfehlungen zur Zwei-Faktor-Authentifizierung, bsi.bund.de, Stand: 2025)

Ganz ehrlich, rückblickend hätten wir uns gewünscht, dass der Anbieter von Anfang an besser kommuniziert hätte. Wenn er uns gleich am ersten Tag mitgeteilt hätte, dass es technische Probleme gibt und dass die Freischaltung ein paar Tage dauern wird, wären wir viel entspannter gewesen. Aber stattdessen kam wochenlang gar keine Reaktion, und wir mussten uns alles selbst zusammensuchen. Das ist nicht nur unprofessionell, sondern auch respektlos gegenüber den Kunden.

Was uns in den Gesprächen mit anderen Betroffenen auch aufgefallen ist, ist die emotionale Belastung. Denn es geht nicht nur um neun Euro oder um einen Streaming-Zugang. Es geht auch um das Gefühl, nicht ernst genommen zu werden, um die Frustration, stundenlang E-Mails zu schreiben und auf Antworten zu warten, und um das Gefühl von Ohnmacht, wenn man merkt, dass der Anbieter einfach nicht reagiert. Das kann sehr belastend sein, vor allem wenn man ohnehin schon viel Stress im Alltag hat.

✅ Streaming-Problem reklamieren – 6 Steps (Checkliste)

  1. Zugang testen: Mehrfach versuchen einzuloggen, verschiedene Geräte und Browser testen, Screenshots von Fehlermeldungen machen.
  2. Zahlungsnachweis sichern: Kontoauszug oder Kreditkartenabrechnung herunterladen, E-Mail-Bestätigung der Zahlung speichern.
  3. Support kontaktieren: E-Mail an Kundensupport schicken mit genauer Beschreibung des Problems, Kundennummer und Zahlungsnachweis.
  4. Nachfrist setzen: Wenn keine Reaktion innerhalb von 3–5 Tagen, schriftliche Nachfristsetzung von 7–14 Tagen per Einschreiben.
  5. Chargeback prüfen: Bei Zahlung per Kreditkarte oder PayPal Rückbuchung beantragen, wenn Anbieter nicht reagiert.
  6. Dokumentation: Alle E-Mails, Screenshots und Zahlungsnachweise in einem Ordner sammeln und digital sichern.

Musterbrief – Rückerstattung bei fehlendem Streaming-Zugang

Sehr geehrte Damen und Herren,
am [Datum] habe ich ein Monatsabo bei Ihrem Dienst abgeschlossen und [Betrag] Euro bezahlt (siehe Zahlungsnachweis im Anhang). Trotz mehrfacher Versuche konnte ich mich nicht einloggen. Ich fordere Sie hiermit auf, mir bis zum [Datum, 14 Tage später] den Zugang freizuschalten oder die Zahlung vollständig zu erstatten.
Bei Nichterfüllung werde ich vom Vertrag zurücktreten und die Rückerstattung über meine Bank einleiten.
Mit freundlichen Grüßen, [Name]

In den Wochen nach dem Vorfall haben wir uns auch mit der Frage beschäftigt, ob es sinnvoll wäre, sich bei der Verbraucherzentrale zu beschweren. Denn wenn ein Anbieter systematisch Probleme macht – wenn also viele Kunden ähnliche Erfahrungen machen –, kann die Verbraucherzentrale tätig werden und den Anbieter abmahnen oder sogar verklagen. Das hilft zwar dem einzelnen Kunden nicht direkt, sein Geld zurückzubekommen, aber es kann dazu beitragen, dass der Anbieter seine Praktiken ändert und dass zukünftige Kunden besser geschützt sind.

Laut einer Statistik der Verbraucherzentrale aus dem Jahr 2024 gingen etwa 2.500 Beschwerden über Streaming-Dienste ein, wobei die häufigsten Probleme waren: fehlender Zugang trotz Zahlung, versteckte Kosten, schwierige Kündigungsprozesse und mangelnder Kundenservice. Die Verbraucherzentrale hat in mehreren Fällen erfolgreich gegen Anbieter geklagt und Unterlassungserklärungen erwirkt. (Quelle: Verbraucherzentrale, Stand: 2024)

Was uns persönlich auch geholfen hat, war der Austausch in Online-Foren und Social-Media-Gruppen. Denn dort haben wir festgestellt, dass viele andere Menschen ähnliche Probleme hatten und dass manche von ihnen bereits erfolgreiche Strategien entwickelt hatten, um ihr Geld zurückzubekommen. Zum Beispiel gab es in einem Forum den Tipp, den Anbieter öffentlich auf Social Media zu markieren und das Problem dort zu schildern. Das hat bei manchen tatsächlich dazu geführt, dass der Anbieter schneller reagiert hat, weil er negative öffentliche Aufmerksamkeit vermeiden wollte.

Das ist allerdings ein zweischneidiges Schwert. Einerseits kann öffentlicher Druck helfen, andererseits sollte man aufpassen, dass man niemanden ungerecht an den Pranger stellt oder falsche Behauptungen aufstellt. Deshalb unser Tipp: Wenn man sich öffentlich beschwert, sollte man sachlich bleiben, nur Tatsachen schildern und keine Beleidigungen oder Unterstellungen verwenden.

Mittlerweile, fast ein Jahr später, nutzen wir den Streaming-Dienst immer noch – allerdings mit einem mulmigen Gefühl. Die technischen Probleme scheinen behoben zu sein, und wir hatten seitdem keine größeren Schwierigkeiten mehr. Aber das Vertrauen in den Anbieter ist beschädigt, und wir überlegen, ob wir nicht zu einem anderen Dienst wechseln sollten, der zuverlässiger ist und einen besseren Kundenservice bietet.

Was wir anderen mitgeben möchten, ist vor allem eines: Lasst euch nicht entmutigen, wenn ihr auf Probleme stoßt. Ihr habt als Verbraucher klare Rechte, und ihr solltet diese Rechte auch einfordern, wenn ein Anbieter seine Leistung nicht erbringt. Das mag manchmal mühsam sein, aber es lohnt sich – nicht nur finanziell, sondern auch aus Prinzip. Denn nur wenn wir als Verbraucher konsequent unsere Rechte einfordern, können wir dazu beitragen, dass Anbieter ihre Praktiken verbessern und dass solche Probleme in Zukunft seltener werden.

Häufig gestellte Fragen (FAQ)

Viele Leser:innen haben uns in den letzten Wochen geschrieben und gefragt, wie man konkret vorgehen sollte, wenn man für ein Streaming-Abo bezahlt hat, aber keinen Zugang erhält. Hier sind die drei häufigsten Fragen, die uns erreicht haben:

1. Habe ich Anspruch auf Rückerstattung, wenn ich keinen Zugang zum Streaming-Dienst bekomme?

Ja, grundsätzlich haben Sie einen klaren Anspruch auf Rückerstattung, wenn Sie für eine Leistung bezahlt haben, die nicht erbracht wurde. Rechtlich liegt eine Leistungsstörung vor (§ 280 BGB), und Sie können vom Vertrag zurücktreten und die Zahlung zurückfordern. Wichtig ist, dass Sie dem Anbieter zunächst eine angemessene Nachfrist setzen, innerhalb derer er das Problem beheben kann. Erst wenn diese Frist verstrichen ist und der Zugang immer noch nicht funktioniert, können Sie die Rückerstattung verlangen. Bei Zahlung per Kreditkarte oder PayPal können Sie auch ein Chargeback-Verfahren einleiten. (Quelle: Bürgerliches Gesetzbuch, § 280 BGB, Stand: 2025)

(Angaben können je nach Einzelfall und Vertragsbedingungen variieren.)

2. Wie lange muss ich warten, bevor ich mein Geld zurückfordern kann?

Das hängt davon ab, wie schnell der Anbieter auf Ihre Reklamation reagiert. In der Regel sollten Sie dem Anbieter eine Nachfrist von sieben bis vierzehn Tagen setzen, um das Problem zu beheben. Wenn er innerhalb dieser Frist nicht reagiert oder das Problem nicht löst, können Sie vom Vertrag zurücktreten und die Rückerstattung fordern. Wenn Sie per Kreditkarte oder PayPal bezahlt haben, können Sie auch sofort ein Chargeback beantragen, ohne vorher eine Nachfrist zu setzen – allerdings ist es oft sinnvoll, zunächst den Anbieter zu kontaktieren, um das Problem im Guten zu lösen. (Quelle: Verbraucherzentrale, Stand: 2025)

(Angaben können je nach Zahlungsmethode und Anbieter variieren.)

3. Was kann ich tun, wenn ich vermute, dass es sich um Betrug handelt?

Wenn Sie den Verdacht haben, dass Sie auf eine gefälschte Streaming-Webseite hereingefallen sind, sollten Sie sofort handeln: Kontaktieren Sie Ihre Bank oder Ihren Kreditkartenanbieter und informieren Sie sie über den möglichen Betrug. Leiten Sie ein Chargeback-Verfahren ein, um Ihr Geld zurückzubekommen. Zusätzlich sollten Sie Anzeige bei der Polizei erstatten – auch wenn die Chancen, den Täter zu fassen, oft gering sind, hilft eine Anzeige dabei, Statistiken zu erstellen und andere Verbraucher zu warnen. Informieren Sie auch das BSI über die betrügerische Webseite, damit diese gesperrt werden kann. (Quelle: BSI, Hinweise zu Betrugsmaschen, bsi.bund.de, Stand: 2025)

(Angaben können je nach Art des Betrugs und Reaktionszeit der Behörden variieren.)

Abschließende Gedanken

Was uns am Ende dieser Geschichte am meisten in Erinnerung bleibt, ist nicht der verlorene Zugang oder die neun Euro, um die es ging. Es ist die Erkenntnis, wie wichtig es ist, seine Rechte als Verbraucher zu kennen und diese auch konsequent einzufordern. Denn viele Anbieter – vor allem kleinere oder unseriöse – setzen darauf, dass Kunden einfach aufgeben, wenn etwas nicht funktioniert. Aber wenn wir alle lernen, uns zu wehren und unsere Rechte durchzusetzen, können wir dazu beitragen, dass solche Praktiken seltener werden.

Deshalb unser Appell: Lasst euch nicht abwimmeln, wenn ein Streaming-Dienst nicht liefert, wofür ihr bezahlt habt. Dokumentiert alles, setzt Nachfristen, nutzt Chargeback-Verfahren und scheut euch nicht, Hilfe bei Verbraucherschutzorganisationen zu suchen. Denn am Ende geht es nicht nur um euer Geld, sondern auch um Fairness und darum, dass Anbieter lernen, ihre Kunden ernst zu nehmen.