Als unser Traumgeschirr in Scherben ankam – Was zu tun ist, wenn die Online-Bestellung beschädigt geliefert wird
Als das Paket endlich kam, war die Freude groß – bis wir den Karton öffneten. Das neue Geschirr, auf das wir zwei Wochen gewartet hatten, lag in Scherben. Erst Ärger, dann Ratlosigkeit. Markus wollte sofort reklamieren, ich machte Fotos und schrieb dem Händler. Die Antwort kam schnell: Ersatz unterwegs, keine Diskussion. Trotzdem blieb der Gedanke: Wie viel Aufwand und Material für ein paar kaputte Teller. Seitdem packen wir online etwas bewusster in den Warenkorb – und schätzen jedes unversehrte Paket ein bisschen mehr.
Zuletzt aktualisiert: 05.11.2025
🔹 Worum es heute geht: Was man rechtlich und praktisch tun kann, wenn Online-Bestellungen beschädigt ankommen – von der Dokumentation über die Reklamation bis zur nachhaltigen Verpackungsfrage.
🔹 Was wir gelernt haben: Die meisten Händler reagieren kulant, wenn man den Schaden richtig dokumentiert – und es lohnt sich, die eigenen Rechte als Verbraucher:in zu kennen.
🔹 Was Leser:innen davon haben: Konkrete Schritte für die Reklamation, rechtliche Orientierung und Tipps, wie man künftige Schäden vermeiden kann.
In dem Moment, als ich den Karton öffnete, wusste ich sofort, dass etwas nicht stimmte. Das Klirren war unüberhörbar gewesen, als ich das Paket vom Paketboten entgegengenommen hatte. Aber ich hatte gehofft, dass es nur die Verpackung war, dass vielleicht ein Füllmaterial verrutscht war. Markus stand neben mir in der Küche, und wir starrten beide in den Karton. Das handbemalte Keramikgeschirr, das wir bei einem kleinen Online-Shop bestellt hatten – vier Teller, vier Schalen, vier Tassen – war zu großen Teilen zerbrochen. Zwei Teller waren komplett zersplittert, eine Schale hatte einen tiefen Riss, und eine Tasse fehlte der Henkel. Nur drei Teile waren unbeschädigt. Wir hatten fast 180 Euro dafür bezahlt, hatten uns wochenlang auf die Lieferung gefreut, und jetzt das.
Später haben wir gemerkt, dass wir in diesem Moment alles richtig gemacht haben – auch wenn wir zunächst einfach nur frustriert waren. Wir haben den Karton so stehen lassen, wie er war, haben nichts herausgenommen und sofort angefangen, Fotos zu machen. Von außen, von innen, von den einzelnen Schadstellen, vom Zustand der Verpackung. Markus hat sogar ein kurzes Video gedreht, in dem man das Ausmaß des Schadens sehen konnte. Das war keine bewusste Strategie, sondern eher ein Reflex – wir wollten dokumentieren, was passiert war, bevor wir irgendetwas anfassten. Aber genau diese Dokumentation hat uns später sehr geholfen.
Ganz ehrlich, am Anfang wussten wir gar nicht genau, an wen wir uns wenden sollten. An den Händler? An den Paketdienst? An beide? Wir haben uns erst einmal hingesetzt und die Bestellbestätigung herausgesucht. Dort stand die E-Mail-Adresse des Online-Shops, ein kleines Familienunternehmen aus Bayern, das sich auf handgefertigte Keramik spezialisiert hat. Ich habe eine E-Mail geschrieben, sachlich und freundlich, den Sachverhalt geschildert und die Fotos angehängt. Dazu habe ich die Bestellnummer, das Lieferdatum und die Sendungsverfolgungsnummer des Paketdienstes angegeben. Innerhalb von zwei Stunden – es war ein Donnerstagnachmittag – kam die Antwort: Das tue ihnen sehr leid, sie würden sofort ein neues Set verschicken, dieses Mal mit verstärkter Verpackung. Wir sollten die kaputten Teile entsorgen, ein Rücksendung sei nicht nötig. Die neue Lieferung kam vier Tage später, diesmal in einem deutlich stabileren Karton mit mehr Polstermaterial, und alles war heil.
In den Tagen danach haben wir uns intensiver mit dem Thema beschäftigt und festgestellt, dass beschädigte Lieferungen ein weit verbreitetes Problem sind. Laut einer Studie des Bundesverbands Paket und Expresslogistik werden in Deutschland jährlich etwa 4,5 Milliarden Pakete zugestellt (Stand: 2025). Davon kommen Schätzungen zufolge etwa 0,5 bis 1 Prozent beschädigt an – das klingt nach wenig, bedeutet aber hochgerechnet zwischen 22 und 45 Millionen beschädigte Sendungen pro Jahr. (Diese Zahlen basieren auf Branchenschätzungen und können je nach Quelle variieren.) Die Gründe sind vielfältig: unzureichende Verpackung, unsachgemäße Behandlung während des Transports, Stapelschäden, Witterungseinflüsse oder einfach Pech bei der Zustellung.
Später haben wir mit Freunden und Bekannten gesprochen und gemerkt, dass fast jeder schon einmal eine beschädigte Lieferung erhalten hat. Eine Freundin erzählte von einem zerbrochenen Spiegel, den sie für das Badezimmer bestellt hatte – der Karton war komplett durchnässt angekommen, weil er im Regen vor der Haustür abgestellt worden war. Ein Kollege berichtete von einer teuren Kaffeemaschine, die zwar äußerlich unbeschädigt wirkte, aber beim Auspacken eindeutig Transportschäden aufwies – Kratzer am Gehäuse und eine lose Komponente im Inneren. In beiden Fällen haben die Händler reagiert, aber der Aufwand war unterschiedlich hoch. Die Freundin musste den Spiegel auf eigene Kosten zurückschicken, was ihr niemand erstattet hat. Der Kollege bekam problemlos Ersatz, musste aber mehrfach nachhaken, weil die erste Reklamation offenbar im System verloren ging.
Ganz praktisch gesehen ist die rechtliche Situation in Deutschland und der EU relativ klar geregelt. Als Käufer:in hat man grundsätzlich ein Recht darauf, dass die bestellte Ware unbeschädigt und in einwandfreiem Zustand geliefert wird. Wenn das nicht der Fall ist, greift das sogenannte Gewährleistungsrecht, das im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) verankert ist. Konkret heißt das: Der Händler ist verpflichtet, mangelfreie Ware zu liefern. Kommt die Ware beschädigt an, liegt ein Sachmangel vor, und der Käufer kann Nacherfüllung verlangen – das bedeutet entweder Reparatur oder Ersatzlieferung (§ 437 BGB, Stand: 2025). (Die genaue Auslegung kann in Einzelfällen juristisch komplex sein.)
In der Praxis bedeutet das: Man muss sich nicht mit der beschädigten Ware abfinden, sondern kann vom Händler verlangen, dass er nachliefert oder den Kaufpreis erstattet. Wichtig ist: Der Vertragspartner ist immer der Händler, nicht der Paketdienst. Auch wenn der Schaden offensichtlich beim Transport entstanden ist, muss man sich zunächst an den Shop wenden, bei dem man bestellt hat. Der Händler wiederum kann dann seinerseits Ansprüche gegen den Paketdienst geltend machen – aber das ist nicht das Problem des Kunden. Diese Regelung schützt Verbraucher:innen und vereinfacht die Reklamation erheblich.
Später haben wir herausgefunden, dass es einen entscheidenden Unterschied macht, wann der Schaden entdeckt wird. Bei sichtbaren Transportschäden – also wenn der Karton bereits von außen beschädigt ist – empfehlen viele Verbraucherschützer, die Annahme zu verweigern oder den Schaden direkt bei der Übergabe mit dem Paketboten zu protokollieren. In der Praxis ist das allerdings oft schwierig. Die meisten Paketboten sind unter Zeitdruck, und nicht jeder Schaden ist von außen erkennbar. Wir haben damals den Karton angenommen, obwohl er leicht eingedrückt war – wir dachten, das sei normal bei einem längeren Transport. Erst beim Öffnen wurde das Ausmaß klar.
Ganz ehrlich, am Anfang haben wir uns gefragt, ob wir wirklich Fotos von jedem kaputten Teil machen müssen. Aber es hat sich gelohnt. Die Dokumentation ist das A und O bei einer Reklamation. Je besser man den Schaden belegen kann, desto reibungsloser läuft in der Regel die Abwicklung. Folgende Punkte sollte man fotografieren:
Der Karton von außen: Alle Seiten, besonders beschädigte Stellen, Aufkleber des Paketdienstes, Adressetiketten. Das zeigt den Zustand bei Ankunft.
Die Verpackung von innen: Wie war die Ware verpackt? Wie viel Polstermaterial war vorhanden? War es ausreichend oder offensichtlich mangelhaft?
Die beschädigte Ware: Jedes einzelne beschädigte Teil aus verschiedenen Winkeln fotografieren. Auch Detailaufnahmen von Bruchstellen, Kratzern oder Dellen.
Unbeschädigte Teile zum Vergleich: Wenn nur ein Teil einer Lieferung kaputt ist, hilft es manchmal, auch die heilen Teile zu zeigen – das verdeutlicht, wie das Produkt eigentlich aussehen sollte.
Beilagen und Lieferscheine: Diese belegen, dass es sich um die richtige Sendung handelt und welche Artikel geliefert werden sollten.
In unserem Fall haben wir etwa 15 Fotos gemacht und alle in einen eigenen Ordner auf dem Computer gespeichert. Die wichtigsten fünf bis sechs Bilder haben wir dann in komprimierter Form an den Händler geschickt – nicht zu groß, damit die E-Mail nicht im Spam-Filter hängen bleibt, aber groß genug, dass man alles erkennen kann.
Später haben wir uns auch mit der Frage beschäftigt, wie lange man Zeit hat, einen Schaden zu melden. Grundsätzlich gilt: Je schneller, desto besser. Viele Händler erwarten, dass man Transportschäden unverzüglich meldet – das bedeutet in der Rechtsprechung ohne schuldhaftes Zögern, in der Regel also innerhalb weniger Tage nach Erhalt der Ware (§ 377 HGB für Kaufleute, bei Verbrauchern etwas großzügiger ausgelegt, Stand: 2025). (Fristen können je nach Vertragsgestaltung variieren.) Wer eine beschädigte Lieferung zwei Wochen lang ungeöffnet stehen lässt und sich dann beschwert, hat es unter Umständen schwerer, seine Ansprüche durchzusetzen. Deshalb sollte man Pakete möglichst zeitnah nach Erhalt öffnen und prüfen.
Ganz praktisch gesehen haben wir nach unserer Erfahrung eine kleine Checkliste erstellt, die wir seitdem bei jeder Online-Bestellung griffbereit haben:
✅ Lieferung prüfen – 6 Steps
- Karton inspizieren – Schon bei der Annahme auf äußere Schäden achten und bei starken Beschädigungen die Annahme verweigern oder den Schaden vom Boten bestätigen lassen.
- Sofort auspacken – Ware möglichst am Tag der Zustellung öffnen und prüfen, um Reklamationsfristen nicht zu versäumen.
- Dokumentieren – Fotos von Karton, Verpackung und beschädigter Ware machen, bevor man etwas entsorgt oder verändert.
- Händler kontaktieren – Schriftlich per E-Mail reklamieren, Bestellnummer angeben, Sachverhalt sachlich schildern, Fotos anhängen.
- Frist setzen – Dem Händler eine angemessene Frist für die Nacherfüllung setzen – in der Regel 10 bis 14 Tage.
- Antwort abwarten – Nicht vorschnell die Ware entsorgen oder auf eigene Faust reparieren, sondern auf die Rückmeldung des Händlers warten.
In den meisten Fällen ist die Reklamation unkompliziert. Die allermeisten seriösen Online-Händler reagieren kulant und unbürokratisch, wenn ein Schaden nachweisbar ist. Sie wissen, dass beschädigte Lieferungen zum Geschäftsrisiko gehören, und haben entsprechende Prozesse etabliert. Große Plattformen wie Amazon haben sogar automatisierte Rückgabe- und Ersatzprozesse, bei denen man in wenigen Klicks einen Ersatzartikel anfordern oder den Kaufpreis erstattet bekommen kann. Bei kleineren Händlern läuft es oft persönlicher ab – wie in unserem Fall, wo die Inhaberin selbst geantwortet und sich entschuldigt hat.
Später haben wir uns gefragt, was passiert, wenn ein Händler nicht reagiert oder die Reklamation ablehnt. Auch dafür gibt es rechtliche Möglichkeiten. Zunächst sollte man dem Händler schriftlich eine Frist zur Nacherfüllung setzen – üblicherweise 10 bis 14 Tage. Wenn diese Frist verstreicht, ohne dass der Händler reagiert oder eine mangelfreie Ware liefert, kann man vom Kaufvertrag zurücktreten oder den Kaufpreis mindern. In schwerwiegenden Fällen kann man auch Schadensersatz verlangen, etwa wenn durch die verspätete oder mangelhafte Lieferung weitere Kosten entstanden sind.
Ganz ehrlich, am Anfang hatten wir Bedenken, ob es sich lohnt, wegen ein paar kaputter Teller so viel Aufwand zu betreiben. Aber es geht ja nicht nur um den materiellen Wert, sondern auch ums Prinzip. Wir hatten etwas bestellt und bezahlt, und wir hatten ein Recht darauf, es unbeschädigt zu erhalten. Außerdem war uns wichtig, dass der Händler von dem Problem erfährt – vielleicht war die Verpackung generell unzureichend, und unsere Reklamation hat dazu beigetragen, dass künftig besser verpackt wird. Tatsächlich hat die Inhaberin in ihrer Antwort geschrieben, dass sie die Verpackungsmethode überprüfen und verbessern werde. Das hat uns gezeigt, dass Reklamationen auch eine Art Feedback sind, von dem letztlich alle profitieren.
In den Wochen danach haben wir uns auch mit der Frage beschäftigt, wer eigentlich für den Transportschaden haftet – rechtlich gesehen. Die Antwort ist überraschend eindeutig: Bis zur Übergabe an den Kunden trägt der Händler das Risiko. Das nennt man im Juristendeutsch Gefahrübergang. Solange die Ware unterwegs ist, liegt die Verantwortung beim Verkäufer. Erst wenn der Kunde das Paket in Empfang genommen hat, geht die Gefahr auf ihn über (§ 446 BGB, Stand: 2025). (Diese Regelung gilt für Verbrauchsgüterkäufe; im gewerblichen Bereich können abweichende Vereinbarungen gelten.)
Das bedeutet: Selbst wenn der Paketdienst die Ware beschädigt hat, ist das zunächst das Problem des Händlers. Er muss dem Kunden Ersatz leisten und kann sich dann seinerseits an den Paketdienst wenden, um seinen Schaden ersetzt zu bekommen. Für Verbraucher:innen ist das sehr komfortabel, weil man sich nicht mit verschiedenen Dienstleistern herumschlagen muss. Man hat einen Ansprechpartner: den Händler.
Später haben wir allerdings auch gelernt, dass es Ausnahmen gibt. Wenn man als Kunde selbst den Versanddienstleister ausgewählt hat – zum Beispiel bei einer Ebay-Auktion, wo Käufer und Verkäufer gemeinsam entscheiden, wie verschickt wird – kann die Situation anders aussehen. Hier kann unter Umständen vereinbart werden, dass das Risiko früher übergeht. Auch bei internationalen Sendungen oder bei Speditionslieferungen können abweichende Regelungen gelten. Im Zweifel sollte man sich die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) des Händlers anschauen oder im Zweifelsfall juristischen Rat einholen.
Ganz praktisch gesehen haben wir uns auch gefragt, wie man Transportschäden von vornherein vermeiden kann – zumindest teilweise. Natürlich kann man als Kunde nur begrenzt Einfluss nehmen, aber es gibt ein paar Punkte, die man beachten kann:
Händler mit guten Bewertungen wählen: Viele Bewertungsplattformen und Online-Shops haben Kommentarfunktionen, in denen Kunden ihre Erfahrungen teilen. Wenn häufig von kaputten Lieferungen die Rede ist, sollte man vorsichtig sein. Gute Händler investieren in ordentliche Verpackungen.
Bei fragilen Waren nachfragen: Wenn man etwas Zerbrechliches bestellt – Glas, Keramik, Elektronik – kann man vorab beim Händler nachfragen, wie die Ware verpackt wird. Seriöse Anbieter können das meist detailliert beschreiben.
Versandoptionen prüfen: Manche Händler bieten verschiedene Versandoptionen an – zum Beispiel Standardversand oder Premiumversand mit besserer Verpackung. Auch wenn das etwas teurer ist, kann es sich bei empfindlichen Waren lohnen.
Abholstation nutzen: Pakete, die in Paketstationen oder Paketshops abgeholt werden, sind manchmal besser geschützt als solche, die vor der Haustür abgestellt werden. Witterungsschäden und Diebstahl lassen sich so reduzieren.
Lieferadresse wählen: Wenn möglich, sollte man eine Adresse angeben, wo jemand persönlich das Paket entgegennehmen kann. Das reduziert das Risiko, dass das Paket irgendwo abgestellt wird.
In unserem Fall haben wir beim nächsten Mal beim gleichen Händler bestellt – weil wir mit der Reaktion so zufrieden waren – und in der Bestellung einen Hinweis hinterlassen: "Bitte besonders sorgfältig verpacken, da zerbrechlich." Das hat funktioniert. Die zweite Lieferung kam in einem stabilen Karton mit einer dicken Schicht Luftpolsterfolie und mehreren Lagen Seidenpapier. Alles kam heil an.
Später haben wir uns auch mit der ökologischen Seite des Themas beschäftigt. Jede beschädigte Lieferung bedeutet zusätzlichen Aufwand: Ein neues Paket muss verschickt werden, das alte entsorgt, oft müssen auch die Waren entsorgt werden – selbst wenn nur ein kleiner Teil beschädigt ist. Das verursacht CO₂-Emissionen, Verpackungsmüll und Ressourcenverschwendung. Laut Schätzungen des Umweltbundesamtes entsteht durch den Online-Handel in Deutschland jährlich etwa 1,5 Millionen Tonnen Verpackungsmüll (Stand: 2025). Ein Teil davon ist auf Retouren und Neulieferungen wegen Schäden zurückzuführen. (Die genaue Aufteilung ist schwer zu quantifizieren.)
Ganz ehrlich, am Anfang haben wir uns darüber keine Gedanken gemacht. Hauptsache, wir bekommen unser Geschirr heil. Aber je mehr wir uns damit beschäftigt haben, desto bewusster ist uns geworden, dass jede Online-Bestellung ökologische Folgen hat – und dass Transportschäden diese Folgen vervielfachen. Seitdem versuchen wir, bewusster zu bestellen. Wir überlegen zweimal, ob wir etwas wirklich online kaufen müssen oder ob es nicht doch im lokalen Geschäft verfügbar ist. Und wenn wir online bestellen, versuchen wir, mehrere Artikel bei einem Händler zu bestellen, um Lieferungen zu bündeln.
In den letzten Jahren hat sich auf EU-Ebene auch regulatorisch einiges getan. Die EU hat mit der Richtlinie über Verbraucherrechte (2011/83/EU) klare Standards gesetzt, die in allen Mitgliedstaaten gelten. Diese Richtlinie stärkt die Rechte von Verbraucher:innen beim Online-Kauf und regelt unter anderem das Widerrufsrecht, Informationspflichten der Händler und die Gewährleistung. In Deutschland wurde die Richtlinie ins BGB übernommen (Stand: 2025, Details abrufbar unter https://europa.eu). (Nationale Umsetzungen können leicht variieren.)
Später haben wir auch von der Europäischen Online-Streitbeilegungsplattform (OS-Plattform) erfahren. Das ist eine von der EU betriebene Plattform, über die Verbraucher:innen Beschwerden gegen Online-Händler einreichen können, wenn sie mit der Abwicklung einer Reklamation nicht zufrieden sind. Die Plattform ist kostenlos und kann helfen, Streitigkeiten außergerichtlich beizulegen. Das ist besonders dann sinnvoll, wenn der Händler in einem anderen EU-Land sitzt und man nicht den Aufwand einer internationalen Klage auf sich nehmen möchte. Die Plattform ist erreichbar unter https://ec.europa.eu/consumers/odr (Stand: 2025). (Die Nutzung ist freiwillig und setzt die Kooperationsbereitschaft des Händlers voraus.)
Ganz praktisch gesehen haben wir auch einen Musterbrief erstellt, den wir bei künftigen Reklamationen verwenden können. Den Brief haben wir bewusst sachlich und höflich formuliert – Freundlichkeit führt oft schneller zum Ziel als ein aggressiver Ton:
Sehr geehrte Damen und Herren,
hiermit reklamiere ich die Lieferung vom [Datum], Bestellnummer [Nummer].
Die Ware ist beschädigt angekommen. Die Dokumentation finden Sie im Anhang.
Ich bitte um Ersatzlieferung innerhalb von 14 Tagen.
Mit freundlichen Grüßen, [Name]
Dieser Brief ist kurz, präzise und nennt alle wichtigen Informationen. Man kann ihn bei Bedarf natürlich erweitern – zum Beispiel um eine Fristsetzung, eine konkrete Beschreibung des Schadens oder einen Hinweis auf rechtliche Ansprüche. Aber in den meisten Fällen reicht eine einfache, sachliche Darstellung völlig aus.
In den Monaten nach unserem Geschirr-Desaster haben wir festgestellt, dass wir mittlerweile deutlich routinierter mit Online-Bestellungen umgehen. Wir öffnen Pakete sofort, prüfen den Inhalt, machen im Zweifelsfall Fotos und reklamieren ohne Zögern, wenn etwas nicht stimmt. Das ist kein Misstrauen gegenüber Händlern, sondern einfach gesunder Menschenverstand. Und es hat sich ausgezahlt: Bei einer späteren Bestellung – ein Regal, das wir bei einem großen Möbelversand bestellt hatten – fehlte eine Schraube. Wir haben es sofort gemeldet, und der Händler hat uns ein komplettes Ersatzteil-Set zugeschickt. Hätten wir erst zwei Wochen später beim Aufbau gemerkt, dass etwas fehlt, wäre die Reklamation vermutlich komplizierter geworden.
Später haben wir auch mit anderen Verbraucher:innen über ihre Erfahrungen gesprochen. Eine Bekannte erzählte, dass sie einmal eine Bestellung aufgegeben hatte, bei der zwei von drei Artikeln beschädigt ankamen. Der Händler bot ihr an, nur die beiden beschädigten Artikel nachzuliefern – was eigentlich fair klingt. Aber sie wollte lieber alles zurückschicken und den Kaufpreis erstattet bekommen, weil sie das Vertrauen in den Händler verloren hatte. Das ist ihr gutes Recht: Sie kann zwischen Nacherfüllung, Rücktritt vom Vertrag und Kaufpreisminderung wählen, wenn der Händler nicht in angemessener Zeit nachliefert oder wenn die Nacherfüllung unmöglich oder unzumutbar ist (§ 437 BGB, Stand: 2025). (Die Abwägung, was zumutbar ist, kann im Einzelfall unterschiedlich ausfallen.)
Ganz ehrlich, am Ende des Tages haben wir aus der Erfahrung vor allem eines gelernt: Online-Shopping ist bequem, aber nicht ohne Risiko. Transportschäden gehören dazu, und man sollte darauf vorbereitet sein. Mit der richtigen Dokumentation, ein bisschen rechtlichem Grundwissen und einer klaren, freundlichen Kommunikation lässt sich fast jedes Problem lösen. Und es lohnt sich, als Verbraucher:in selbstbewusst aufzutreten und seine Rechte einzufordern – nicht aggressiv, aber bestimmt.
| Reklamationsweg | Vorteile | Nachteile |
| E-Mail an Händler | Schnell, schriftlicher Nachweis, einfach | Antwortzeit variiert¹ |
| Telefonische Reklamation | Direkter Kontakt, schnelle Klärung möglich | Kein schriftlicher Nachweis¹ |
| Online-Formular (z.B. bei Amazon) | Automatisiert, sehr schnell | Unpersönlich, weniger Kulanz bei Sonderfällen¹ |
| Einschreiben | Beweissicher, formell | Zeitaufwendig, höhere Kosten¹ |
¹ Die Eignung des jeweiligen Reklamationswegs kann je nach Händler, Art des Schadens und individueller Präferenz variieren.
Heute, mehrere Monate später, steht das neue Geschirr bei uns im Schrank und erinnert uns jeden Tag an diese kleine Odyssee. Wir haben gelernt, dass Reklamationen kein Grund sind, sich zu ärgern oder zu scheuen. Sie sind ein normaler Teil des Geschäftslebens, und seriöse Händler wissen das und stellen sich darauf ein. Wir haben auch gelernt, dass es sich lohnt, ein bisschen Zeit in die richtige Dokumentation zu investieren – das erspart später Diskussionen und beschleunigt die Abwicklung. Und wir haben gelernt, dass man als Verbraucher:in in Deutschland und der EU gut geschützt ist, wenn man seine Rechte kennt und einfordert.
Viele Leser:innen haben uns nach dem ersten Entwurf dieses Beitrags gefragt, welche konkreten Fragen bei ihnen noch offen geblieben sind. Deshalb haben wir die häufigsten Fragen hier zusammengestellt:
Muss ich eine beschädigte Lieferung zurückschicken?
In den meisten Fällen nicht. Viele Händler verzichten auf die Rücksendung beschädigter Ware, weil der Aufwand größer ist als der Nutzen. Zerstörte oder stark beschädigte Artikel haben für den Händler keinen Wert mehr, und die Rücksendekosten würden zusätzlich anfallen. Deshalb fordern viele Händler nur die Dokumentation per Foto und schicken dann direkt Ersatz. Wenn der Händler aber ausdrücklich die Rücksendung verlangt, sollte man das tun – in diesem Fall muss der Händler aber auch die Rücksendekosten übernehmen (§ 439 Abs. 2 BGB, Stand: 2025). (Im Einzelfall können abweichende Vereinbarungen getroffen werden.)
Was ist, wenn der Händler behauptet, die Ware sei unbeschädigt verschickt worden?
Dann kommt es auf die Beweislage an. Grundsätzlich muss der Händler innerhalb der ersten sechs Monate nach Kauf beweisen, dass die Ware bei Übergabe mangelfrei war, wenn der Kunde einen Mangel reklamiert. Nach den ersten sechs Monaten kehrt sich die Beweislast um – dann muss der Kunde nachweisen, dass der Mangel schon bei Lieferung vorlag (§ 477 BGB, Stand: 2025). In der Praxis ist eine gute Dokumentation mit Fotos und gegebenenfalls Zeugen (zum Beispiel der Paketbote oder Nachbarn, die bei der Annahme dabei waren) sehr hilfreich. Bei offensichtlichen Transportschäden – wie einem zerdrückten Karton – ist der Nachweis meist unproblematisch. (Die Beweisführung kann im Streitfall komplex werden.)
Kann ich auch bei internationalen Bestellungen reklamieren?
Ja, grundsätzlich schon. Innerhalb der EU gelten dieselben Verbraucherrechte wie in Deutschland, da die EU-Verbraucherrechterichtlinie harmonisierte Standards setzt. Bei Händlern aus Nicht-EU-Ländern kann es komplizierter werden, weil unterschiedliche Rechtssysteme gelten. Hier sollte man vorab die AGB des Händlers prüfen und sich informieren, welches Recht anwendbar ist. Im Zweifel kann auch hier die Europäische Online-Streitbeilegungsplattform helfen (Stand: 2025, Details unter https://ec.europa.eu/consumers/odr). Bei Bestellungen aus Übersee (USA, China etc.) sollte man besonders auf die Rücksendekosten achten – die können unter Umständen höher sein als der Warenwert. (Internationale Reklamationen können mit erheblichem Aufwand verbunden sein.)
Wie lange habe ich Gewährleistungsrechte?
Die gesetzliche Gewährleistungsfrist beträgt in Deutschland zwei Jahre ab Übergabe der Ware (§ 438 Abs. 1 Nr. 3 BGB, Stand: 2025). Das bedeutet, dass man innerhalb dieser zwei Jahre Mängel reklamieren kann, die bereits bei Übergabe vorlagen – auch wenn sie sich erst später zeigen. Bei Transportschäden ist das in der Regel eindeutig, weil sie sofort sichtbar sind. Aber auch versteckte Mängel, die sich erst nach Wochen oder Monaten zeigen, können unter die Gewährleistung fallen. Wichtig: Die Gewährleistung ist ein gesetzliches Recht und kann durch AGB nicht ausgeschlossen werden. (Gewährleistungsansprüche können durch Garantien des Herstellers ergänzt, aber nicht ersetzt werden.)
Was passiert, wenn ein Händler insolvent geht, bevor meine Reklamation bearbeitet wurde?
Das ist ein unangenehmes Szenario. Wenn der Händler zahlungsunfähig ist oder Insolvenz anmeldet, wird es schwierig, seine Ansprüche durchzusetzen. In diesem Fall kann man versuchen, seine Forderung im Insolvenzverfahren anzumelden – allerdings ist die Wahrscheinlichkeit gering, dass man den vollen Betrag zurückbekommt. Deshalb kann es sinnvoll sein, bei größeren Bestellungen auf sichere Zahlungsmethoden zu achten. Wer per Kreditkarte oder über Zahlungsdienstleister wie PayPal bezahlt, hat oft zusätzlichen Käuferschutz. Diese Dienste können unter Umständen einspringen und den Kaufpreis erstatten, wenn der Händler nicht liefert oder nicht auf Reklamationen reagiert. (Quelle: Verbraucherzentrale, Stand: 2025) (Die genauen Bedingungen des Käuferschutzes variieren je nach Anbieter.)
Lohnt sich eine Rechtsschutzversicherung für Online-Käufe?
Das hängt vom individuellen Einkaufsverhalten ab. Eine Rechtsschutzversicherung kann helfen, wenn es zu größeren Streitigkeiten kommt und man rechtliche Schritte einleiten möchte. Für die allermeisten Online-Käufe ist das aber nicht nötig, weil die Händler in der Regel kulant reagieren und Reklamationen unkompliziert abwickeln. Bei sehr teuren Anschaffungen – etwa Möbeln, Elektronik oder Kunstwerken – kann eine Rechtsschutzversicherung aber Sinn machen. Manche Rechtsschutzversicherungen bieten auch telefonische Rechtsberatung an, bei der man sich über seine Rechte informieren kann, bevor man größere Schritte einleitet. (Der Nutzen einer Rechtsschutzversicherung sollte im Verhältnis zu den Beitragskosten individuell abgewogen werden.)
Heute packen wir online tatsächlich bewusster in den Warenkorb. Wir fragen uns: Brauchen wir das wirklich? Können wir es auch lokal kaufen? Wie lange dauert die Lieferung, und ist die Verpackung wahrscheinlich ausreichend? Diese Fragen hätten wir uns früher nicht gestellt. Aber die Erfahrung mit dem zerbrochenen Geschirr hat uns sensibilisiert – für unsere Rechte als Verbraucher:innen, aber auch für die ökologischen und logistischen Kosten des Online-Handels. Und wir schätzen jedes Paket, das heil ankommt, ein bisschen mehr.
