Der Krücken-Marathon – oder wie wir lernten, mit Versicherungen zu tanzen
Gestern Abend, Thomas hatte gerade den Rotwein aufgemacht, fiel mir dieser Brief wieder in die Hände. Von der Unfallversicherung. "Sehr geehrte Frau Weber, leider fehlen uns noch Unterlagen..." Ich musste lachen. Bitter zwar, aber trotzdem. Thomas schaute mich fragend an, und ich erzählte ihm die ganze Geschichte nochmal. Von Anfang an.
Es war im Februar gewesen. Dieser verdammte Februartag, an dem alles schiefging, was schiefgehen konnte. Ich war auf dem Weg zum Bäcker, die Straße war vereist, und dann – zack. Ein Moment der Unachtsamkeit, ein falscher Schritt, und ich lag auf dem Gehweg. Der Knöchel tat höllisch weh. Eine Frau half mir auf, jemand rief den Krankenwagen. Ich erinnere mich noch, wie ich dachte: "Na toll, das hat mir gerade noch gefehlt."
Im Krankenhaus dann die Diagnose: Bänderriss, komplizierter Bruch, sechs Wochen Gips mindestens. Der Arzt, ein junger Mann mit müden Augen – es war Freitagnachmittag – schrieb alles auf, gab mir einen Stapel Papiere mit. "Für Ihre Versicherung", meinte er. Als ob ich in dem Moment einen klaren Gedanken hätte fassen können.
Thomas holte mich ab, mit diesem besorgten Blick, den ich so gut kenne. Zu Hause angekommen, legte ich die Papiere erstmal auf den Küchentisch. Da lagen sie dann. Drei Tage lang.
"Du musst das der Versicherung melden", sagte Thomas irgendwann. Klar, musste ich. Aber weißt du, wie das ist, wenn man mit Krücken durch die Wohnung humpelt und schon der Gang zur Toilette eine Expedition ist? Da denkt man nicht an Formulare.
Aber gut, nach einer Woche raffte ich mich auf. Die private Unfallversicherung, die wir seit Jahren haben – "für alle Fälle", hatte der Vertreter damals gesagt. Jetzt war er eingetreten, der Fall.
Ich rief erstmal bei der Hotline an. Die Dame am Telefon war freundlich, routiniert. "Schicken Sie uns bitte das Schadensformular und ein ärztliches Attest." Klang einfach. War es nicht.
Das Schadensformular konnte ich online herunterladen. Acht Seiten. Acht! Ich saß am Küchentisch, den Fuß hochgelagert, und versuchte zu verstehen, was die alles wissen wollten. Unfallhergang, genaue Uhrzeit, Zeugen, vorherige Verletzungen... Bei manchen Fragen musste ich echt überlegen. War es 8:30 oder doch schon 8:45 gewesen? Macht das einen Unterschied?
Thomas meinte später, dass Versicherungen tatsächlich sehr genau sind mit solchen Details. Er hatte mal einen Fall in seiner Firma, da ging es um einen Arbeitsunfall. Der Kollege hatte sich die Hand verletzt, aber weil er nicht genau angeben konnte, ob es vor oder nach der Mittagspause war, gab es wochenlang Diskussionen. Die Berufsgenossenschaft wollte wissen, ob er da noch im Dienst war oder schon Pause hatte. Verrückt, oder?
Bei meinem Formular kam ich irgendwann zu dem Punkt "Ärztliches Attest beilegen". Das Attest. Ich schaute mir die Papiere vom Krankenhaus an. Da war der Entlassungsbrief, der Röntgenbefund, irgendwelche Codes und Abkürzungen. ICD-10 S93.4 stand da. Später habe ich gegoogelt – das ist der internationale Code für Verstauchung und Zerrung des Knöchels. Die Mediziner haben für alles einen Code. Macht Sinn, ist weltweit einheitlich. Aber für einen Laien sieht das aus wie Hieroglyphen.
Ich dachte, das reicht. Schickte alles ab. Per Post, mit Einschreiben, sicherheitshalber. 120 Euro Selbstbehalt stand im Vertrag, bei sowas sollten sie schon ein paar hundert Euro zahlen, dachte ich.
Zwei Wochen später kam der Brief. Sie bräuchten ein "ausführliches ärztliches Attest mit genauer Diagnose und Prognose". Der Entlassungsbrief reiche nicht.
Ich war genervt. Richtig genervt. Was wollten die denn noch? Thomas, der Vermittler, sagte: "Die brauchen das aus rechtlichen Gründen. Ein Entlassungsbrief ist kein Attest."
Also wieder zum Arzt. Mit Krücken. Termin machen. Zwei Wochen warten. In der Praxis dann die Überraschung: "Ein Attest für die Versicherung? Das kostet 15 Euro." Privatleistung, nicht von der Krankenkasse gedeckt.
Der Arzt – diesmal mein Orthopäde, nicht der aus der Notaufnahme – nahm sich Zeit. Er fragte genau nach, wie es passiert war, wie die Heilung verlief, ob ich Physiotherapie machte. Dann tippte er. Und tippte. Nach zehn Minuten hatte er eine ganze Seite geschrieben.
Ich las es mir durch. Da stand jetzt alles drin: "Distorsion des oberen Sprunggelenks rechts mit Ruptur des Ligamentum fibulotalare anterius, zusätzlich Fraktur des Malleolus lateralis Weber A." Auf Deutsch: Bänderriss und Knöchelbruch. Aber die Versicherung will es eben genau wissen. Da stand auch: "Vollständige Heilung voraussichtlich nach 12 Wochen, Arbeitsfähigkeit nach 8 Wochen, sportliche Aktivitäten nach 16 Wochen."
Interessant war, was mir der Arzt noch erzählte. Er macht solche Atteste ständig. Manchmal drei, vier am Tag. Für Versicherungen, für Arbeitgeber, für Gerichte sogar. Und jeder will was anderes. Die Unfallversicherung will wissen, wie lange die Heilung dauert. Die Berufsunfähigkeitsversicherung interessiert, ob man wieder voll arbeiten kann. Die Krankenkasse braucht nur die Diagnose für ihre Statistik.
"Das Problem", sagte er, während er das Attest ausdruckte, "ist, dass viele Patienten mit dem Entlassungsbrief zur Versicherung rennen. Der ist aber für den weiterbehandelnden Arzt gedacht, nicht für die Versicherung." Ein Attest sei was anderes. Das sei eine offizielle Bescheinigung, mit Stempel und allem. Manche Versicherungen hätten sogar eigene Formulare, die der Arzt ausfüllen muss.
Er gab mir noch einen Tipp: "Machen Sie eine Kopie. Und wenn die Versicherung nochmal nachfragt, rufen Sie vorher an und fragen Sie, was genau fehlt. Spart Ihnen Wege."
Mit dem neuen Attest ging ich nach Hause. Thomas schlug vor, es zu scannen und per E-Mail zu schicken. "Geht schneller." Aber ich war unsicher. Stand da nicht was von "schriftlich" in den Versicherungsbedingungen?
Ich rief nochmal bei der Hotline an. Die Dame – eine andere diesmal – sagte: "E-Mail ist völlig in Ordnung. Hauptsache, wir können alles lesen." Sie gab mir noch die direkte E-Mail-Adresse der Schadenabteilung. "Dann geht's direkt an den richtigen Sachbearbeiter."
Also scannte Thomas das Attest ein. In Farbe, als PDF, schön leserlich. Die E-Mail formulierten wir zusammen. Kurz und knapp: Versicherungsnummer, Schadensnummer, "Anbei das angeforderte ärztliche Attest". Thomas meinte noch, wir sollten eine Lesebestätigung anfordern. Gute Idee.
Die kam auch. Zwei Stunden später. "Ihre E-Mail wurde geöffnet." Immerhin.
Dann passierte erstmal... nichts. Eine Woche. Zwei Wochen. Ich wurde nervös. Hatten die das Attest etwa nicht akzeptiert? War wieder was falsch?
Thomas beruhigte mich. "Bei Versicherungen dauert alles. Die prüfen jeden Fall einzeln." Er kannte das von der Gebäudeversicherung, als wir mal einen Wasserschaden hatten. Da hatte es auch sechs Wochen gedauert, bis die Zusage kam.
Tatsächlich meldete sich die Versicherung nach drei Wochen. Brief, sehr förmlich. Sie würden zahlen. 500 Euro Schmerzensgeld plus Erstattung der Behandlungskosten. Aber – und jetzt kommt's – sie bräuchten noch die Originalrechnung vom Physiotherapeuten.
Die hatte ich natürlich nicht beigelegt. Wusste ja nicht, dass die das auch wollen. Also wieder scannen, mailen, warten.
Interessanterweise hat mir die Physiotherapeutin dann erzählt, dass sie einen Großteil ihrer Arbeitszeit mit Papierkram verbringt. Atteste schreiben, Berichte für Versicherungen, Verlaufskontrollen dokumentieren. "Früher", sagte sie, und sie ist erst Mitte dreißig, "früher hat man behandelt und gut war's. Heute muss alles dokumentiert werden. Für die Krankenkasse, für die Versicherung, für den Arzt."
Sie erzählte mir auch, dass viele Patienten Probleme mit ihren Versicherungen haben. Nicht weil die nicht zahlen wollen, sondern weil die Kommunikation so kompliziert ist. "Die sprechen eine andere Sprache", meinte sie. "Mediziner haben ihre Fachbegriffe, Versicherungen ihre eigenen. Und der Patient steht dazwischen."
Das stimmt. Ich habe mir mal die Versicherungsbedingungen durchgelesen. 47 Seiten. Da steht zum Beispiel: "Der Versicherungsnehmer ist verpflichtet, unverzüglich nach Eintritt des Versicherungsfalls ärztliche Hilfe in Anspruch zu nehmen und den ärztlichen Anordnungen Folge zu leisten." Klingt logisch. Aber was heißt "unverzüglich"? Sofort? Am selben Tag? In derselben Woche?
Thomas hat dann im Internet recherchiert. "Unverzüglich" ist tatsächlich ein juristischer Begriff. Es bedeutet "ohne schuldhaftes Zögern". Also so schnell wie möglich, aber mit Rücksicht auf die Umstände. Wenn man am Wochenende stürzt, muss man nicht sofort in die Notaufnahme, wenn es nicht schlimm ist. Aber man sollte am Montag zum Arzt gehen.
Übrigens, diese ganzen Formalitäten haben einen Grund. Thomas hat mit seinem Kollegen gesprochen, der mal bei einer Versicherung gearbeitet hat. Der sagte, dass es leider viel Betrug gibt. Leute, die alte Verletzungen als neue Unfälle ausgeben. Oder die einen kleinen Sturz zu einer schweren Verletzung aufbauschen. Deshalb prüfen die Versicherungen so genau.
Es gibt wohl richtige Betrugsspezialisten, die wissen genau, was sie sagen müssen, welche Symptome sie vortäuschen müssen. Ein beliebter Trick ist wohl der "Schleudertrauma nach Auffahrunfall". Schwer nachzuweisen, schwer zu widerlegen. Manche Anwaltskanzleien haben sich darauf spezialisiert, sowas durchzuboxen.
Deshalb also die ganzen Nachweise. Der ehrliche Kunde leidet darunter, aber die Versicherungen sehen keine andere Möglichkeit.
Nach sechs Wochen kam dann die Überweisung. 500 Euro Schmerzensgeld, 240 Euro Behandlungskosten, sogar die 15 Euro für das Attest haben sie erstattet. War okay. Nicht großzügig, aber fair.
Was ich aus der ganzen Geschichte gelernt habe? Einiges, tatsächlich.
Erstens: Ein ärztliches Attest ist nicht gleich irgendein Papier vom Arzt. Es muss bestimmte Informationen enthalten. Die Diagnose in Fachsprache und verständlich erklärt. Den genauen Unfallhergang aus medizinischer Sicht. Die Behandlung, die durchgeführt wurde. Die Prognose – wie lange dauert die Heilung, bleiben Schäden zurück. Und ganz wichtig: Datum, Stempel, Unterschrift.
Zweitens: Man sollte von Anfang an alles dokumentieren. Fotos von der Unfallstelle, falls möglich. Namen von Zeugen notieren. Die genaue Uhrzeit. Das Wetter sogar – bei meinem Sturz war's wichtig, dass es glatt war. Je mehr Details, desto besser.
Drittens: Kopien machen. Von allem. Wirklich allem. Thomas hat jetzt einen Ordner angelegt: "Versicherungsfall Februar 2024". Da ist alles drin. Die Originale, Kopien, E-Mail-Ausdrucke, sogar die Quittung vom Taxi zur Physiotherapie.
Viertens: Nachfragen ist erlaubt. Die Hotline-Mitarbeiter sind meist hilfsbereit, wenn man freundlich bleibt. Die können einem sagen, was genau gebraucht wird, in welcher Form, an wen es geschickt werden soll.
Fünftens: Geduld haben. Versicherungen arbeiten gründlich, das dauert. Aber wenn nach vier Wochen noch nichts gekommen ist, darf man ruhig mal nachhaken.
Meine Schwester hatte übrigens auch mal so einen Fall. Ihr Sohn hatte sich beim Fußball das Kreuzband gerissen. Die Versicherung wollte ein Attest vom Vereinsarzt, vom behandelnden Orthopäden, vom Operateur und vom Physiotherapeuten. Vier verschiedene Atteste! Hat sie 60 Euro gekostet insgesamt. Die Versicherung hat am Ende aber alles gezahlt, sogar die OP in einer Spezialklinik.
Sie hat mir noch einen Tipp gegeben: Bei größeren Schäden lohnt es sich, einen Anwalt einzuschalten. Nicht um zu klagen, sondern um sicherzustellen, dass man alles richtig macht. Viele Rechtsschutzversicherungen übernehmen das. Der Anwalt kennt die Tricks der Versicherungen und weiß, welche Formulierungen wichtig sind.
Das mit den Formulierungen ist tatsächlich nicht zu unterschätzen. Mein Orthopäde erzählte mir, dass er mal ein Attest umschreiben musste, weil er "könnte" statt "wird voraussichtlich" geschrieben hatte. Die Versicherung meinte, "könnte" sei zu vage.
Es gibt übrigens auch kulturelle Unterschiede. Eine Bekannte aus der Türkei erzählte mir, dass sie total überrascht war von dem ganzen Papierkram hier. In der Türkei, sagt sie, geht man zum Arzt, der schreibt was auf einen Zettel, fertig. Hier muss alles seine Ordnung haben. Andererseits, meinte sie, sei es hier verlässlicher. Man weiß, dass gezahlt wird, wenn alle Unterlagen da sind.
Thomas' Kollege aus Amerika sagt, dort sei es noch komplizierter. Die müssen oft erst beweisen, dass sie nicht selbst schuld sind an der Verletzung. Und die medizinischen Kosten werden einzeln abgerechnet. Krankenhaus, Arzt, Labor, Röntgen – jeder schickt seine eigene Rechnung.
Neulich beim Kaffeeklatsch mit den Nachbarinnen kam das Thema auch auf. Frau Müller von nebenan hatte einen Fahrradunfall. Sie war so clever, gleich im Krankenhaus zu sagen, dass sie das für die Versicherung braucht. Die haben ihr dann ein ausführliches Attest mitgegeben, mit allem drum und dran. Hat nur 10 Euro gekostet und ihr wochenlangen Ärger erspart.
Ihre Tochter, die Medizin studiert, erklärte uns, dass Ärzte im Studium kaum lernen, wie man Atteste schreibt. Das kommt erst in der Praxis. Und jeder Arzt macht es ein bisschen anders. Manche schreiben romane, andere nur Stichworte. Für die Versicherung ist beides nicht optimal. Die wollen es ausführlich, aber strukturiert.
Sie erzählte auch, dass es mittlerweile Software gibt, die Ärzten hilft, Atteste zu schreiben. Da gibt man die Diagnose ein, ein paar Details, und das Programm formuliert ein rechtssicheres Attest. Klingt praktisch, aber auch ein bisschen unpersönlich, finde ich.
Was mich bei der ganzen Geschichte am meisten genervt hat, war nicht mal der Aufwand. Es war die Unsicherheit. Macht man alles richtig? Hat man an alles gedacht? Reichen die Unterlagen?
Thomas meint, das sei typisch deutsch, diese Angst vor Formularen und Behörden. Aber ich glaube, das geht vielen so. Man fühlt sich klein gegenüber diesen großen Institutionen.
Dabei – und das habe ich gelernt – sind die Menschen dahinter meist ganz okay. Der Sachbearbeiter, der meinen Fall bearbeitet hat, hat am Ende sogar angerufen. Wollte wissen, ob alles geklappt hat mit der Überweisung. Und ob ich wieder fit bin. Das fand ich nett.
Er hat mir auch erklärt, warum das alles so kompliziert ist. Die Versicherungen müssen sich absichern. Rechtlich, finanziell, gegen Betrug. Jeder Fall wird dokumentiert, geprüft, archiviert. Falls mal jemand nachfragt – die Finanzaufsicht zum Beispiel – muss alles nachvollziehbar sein.
Trotzdem könnte es einfacher sein, finde ich. Warum nicht ein Online-Portal, wo man alles hochladen kann? Mit einer Checkliste, was gebraucht wird? Manche Versicherungen haben das schon, aber unsere noch nicht.
Thomas sagt, das kommt noch. Die Digitalisierung macht auch vor Versicherungen nicht halt. In ein paar Jahren läuft alles über Apps, meint er. Foto vom Attest machen, hochladen, fertig.
Bis dahin bleibt es wohl beim Papierkram. Und bei der Unsicherheit, ob man alles richtig macht.
Mein Knöchel ist übrigens wieder völlig in Ordnung. Keine Schmerzen mehr, ich kann wieder joggen. Die Narbe sieht man kaum noch. Manchmal, wenn das Wetter umschlägt, spüre ich ein leichtes Ziehen. Dann erinnere ich mich an den ganzen Zirkus.
Und an die 755 Euro, die am Ende auf meinem Konto gelandet sind. War's das wert? Der Sturz sicher nicht. Aber wenigstens habe ich was gelernt. Und eine Geschichte zu erzählen.
Letzte Woche ist übrigens Thomas' Mutter gestürzt. Treppe runter, Handgelenk gebrochen. Rate, wer sich um die Versicherungsunterlagen kümmert? Genau. Diesmal weiß ich wenigstens, was zu tun ist. Gleich im Krankenhaus nach einem ausführlichen Bericht fragen. Alles dokumentieren. Fotos von der Treppe machen. Zeugen notieren.
Und vor allem: Geduld haben. Mit der Heilung. Und mit der Versicherung.
Ach ja, falls du auch mal in so eine Situation kommst, hier noch ein praktischer Tipp: Mach dir eine kleine Checkliste. Was braucht die Versicherung? Schadenmeldung, ärztliches Attest mit Diagnose und Prognose, Rechnungen, eventuell Zeugenaussagen. Pack alles in einen Ordner oder eine Mappe. Und schick es am besten per Einschreiben oder E-Mail mit Lesebestätigung.
Und das Wichtigste: Lass dich nicht abwimmeln. Du hast für die Versicherung bezahlt, jahrelang. Jetzt, wo du sie brauchst, sollen sie auch leisten. Freundlich bleiben, aber bestimmt. Das öffnet mehr Türen als Wutausbrüche.
Thomas gießt gerade Wein nach. "Auf dass wir die Versicherung nie wieder brauchen", sagt er und prostet mir zu. Ja, das wäre schön. Aber falls doch, wissen wir jetzt wenigstens, wie der Hase läuft. Mit Attest, Stempel und allem Drum und Dran.
