Vorgestern sortierte ich mal wieder die Post – dieser tägliche Berg aus Werbeprospekten, Rechnungen und dem obligatorischen Pizza-Flyer – als mir ein Brief auffiel, den wir schon seit Wochen erwarteten. „Frank!", rief ich ins Wohnzimmer. „Rate mal, was endlich da ist."
Er kam mit seiner Kaffeetasse in der Hand, schaute auf den Umschlag. „Lass mich raten... die Versicherungspolice?"
Bingo. Sage und schreibe sieben Wochen nach Vertragsabschluss. Sieben! Wir hatten schon fast vergessen, dass wir im September eine neue Zahnzusatzversicherung abgeschlossen hatten. Online, ganz modern, innerhalb von zehn Minuten. „Ihre Police erhalten Sie in wenigen Tagen per Post", stand da am Ende. Tja, deren Definition von „wenigen Tagen" ist offenbar sehr flexibel.
Die ganze Geschichte fing damit an, dass Frank beim Zahnarzt war. Routine-Kontrolle, dachte er. Kam zurück mit einem Kostenvoranschlag über 3.200 Euro. Zwei Kronen, eine Brücke. „Die Kasse zahlt 800 Euro", meinte er trocken. „Den Rest dürfen wir selbst."
Also machten wir, was man heute so macht: Versicherungen vergleichen. Frank saß abends am Laptop, ich daneben mit dem Tablet. Wie ein modernes Ehepaar beim Netflix-Abend, nur dass wir uns Zahnzusatzversicherungen anschauten. Romantisch, ich weiß.
Nach drei Abenden hatten wir eine gefunden. Gute Bewertungen, faire Konditionen, 80 Prozent Erstattung für Zahnersatz. Der Haken: acht Monate Wartezeit. Aber gut, Franks Zähne konnten noch warten, meinte der Zahnarzt.
Der Online-Abschluss war wirklich einfach. Gesundheitsfragen beantworten – „Sind Behandlungen geplant?" Technisch gesehen nein, die Kronen waren ja nur ein Vorschlag. Bankdaten eingeben, AGBs abhaken, die keiner liest, fertig. Die Bestätigungsmail kam sofort. „Vertrag ist aktiv ab 1. September", stand da.
Aber die Police? Die ließ auf sich warten.
Nach zwei Wochen wurde ich unruhig. „Meinst du, da ist was schiefgegangen?", fragte ich Frank.
„Die ziehen jedenfalls pünktlich ab", sagte er und zeigte mir den Kontoauszug. 42 Euro, am Ersten des Monats. „Also existiert der Vertrag wohl."
Das ist tatsächlich ein wichtiger Punkt, den viele nicht wissen. Ich hab's erst durch meine Kollegin Marlene erfahren, deren Mann bei einer Versicherung arbeitet. Der Versicherungsschutz beginnt nicht erst, wenn man die Police in Händen hält. Er beginnt, sobald der Vertrag zustande kommt. Bei Online-Abschlüssen ist das meist sofort, bei klassischen Anträgen, sobald die Versicherung den Antrag annimmt.
Die Police selbst? Die ist nur Papier. Wichtiges Papier, klar, aber für den Versicherungsschutz nicht entscheidend. Marlenes Mann hat mir das mal so erklärt: „Stell dir vor, du kaufst ein Auto. Das Auto gehört dir ab Kaufvertrag, nicht erst, wenn du den Fahrzeugbrief in der Hand hältst."
Trotzdem macht es einen nervös, oder? Man zahlt für etwas, das man nicht schwarz auf weiß hat. Wie diese Konzerttickets, die man online kauft und dann hofft, dass am Einlass alles klappt.
Nach drei Wochen rief Frank bei der Versicherung an. Ich hörte nur seine Seite des Gesprächs. „Ja... Weber, Frank Weber... W-E-B-E-R... geboren am... nein, mit B wie Berta..."
Zwanzig Minuten später: „Die suchen noch unsere Unterlagen."
„Die suchen?"
„Die Dame meinte, manchmal dauert die Bearbeitung länger. Aber der Vertrag ist aktiv, das hat sie bestätigt."
Das Problem bei Versicherungen ist ja oft die Größe. Manche haben Hunderttausende Kunden. Da kann schon mal was untergehen. Ich erinnere mich an die Story von Franks Bruder. Der hatte mal eine Lebensversicherung abgeschlossen, die Police kam nie an. Nach einem Jahr stellte sich raus: Die hatten seine Adresse falsch eingetippt. Ein Buchstabe in der Straße vertauscht, und die Post ging jahrelang an irgendjemanden in einer ähnlich klingenden Straße.
Was mich wundert: Warum schicken die das nicht einfach per E-Mail? Eine PDF, fertig. Aber nein, es muss der gute alte Postweg sein. Tradition wahrscheinlich. Oder rechtliche Gründe. In Deutschland gibt's ja für alles rechtliche Gründe.
Frank meinte, wir sollten uns eine Bestätigung geben lassen. „Falls was passiert, bevor die Police kommt."
Guter Punkt. Also schrieb ich eine E-Mail. Höflich, aber bestimmt. Betreff: „Bestätigung Versicherungsschutz - Vertragsnummer 7834521". Ich hatte mir die Nummer aus der Bestätigungsmail rausgesucht.
Die Antwort kam prompt. Ein Standardtext, aber immerhin: „Sehr geehrte Frau Weber, Ihr Versicherungsschutz besteht seit dem 01.09.2024. Die Police befindet sich in der Versandvorbereitung."
Versandvorbereitung. Fünf Wochen nach Vertragsschluss. Was bereiten die denn so lange vor? Wird die Police handgeschrieben? Mit Goldrand verziert?
Meine Schwägerin, die bei der Verbraucherzentrale arbeitet, erklärte mir später, dass es oft an der Dunkelverarbeitung liegt. Ein schönes Wort, nicht? Bedeutet: Die Versicherung prüft im Hintergrund noch mal alles. Gesundheitsdaten, Bonitätsprüfung, Abgleich mit anderen Versicherungen. Erst wenn alles passt, drucken sie die Police.
„Aber die haben doch schon abgebucht", wandte ich ein.
„Das heißt nichts", meinte sie. „Die können den Vertrag immer noch ablehnen und das Geld zurücküberweisen."
Beruhigend.
In Woche sechs wurde Frank ungeduldig. „Ich ruf nochmal an."
Diesmal landete er in einer anderen Abteilung. Der Mitarbeiter war hilfsbereit. „Ich sehe hier, dass Ihre Police letzte Woche rausgeschickt wurde. Merkwürdig, dass sie noch nicht da ist."
Letzte Woche? Da hatte ich jeden Tag in den Briefkasten geschaut. Nichts.
„Ich schicke Ihnen das nochmal zu", versprach der Mann. „Und zur Sicherheit auch per E-Mail als PDF."
PDF! Geht doch. Zehn Minuten später war sie da, die digitale Police. Zwölf Seiten, alles drin, was wichtig ist. Versicherungsbeginn, Leistungen, Ausschlüsse, Wartezeiten.
Frank und ich gingen alles durch. Bei einem Glas Wein, wie sich das gehört für wichtige Dokumente. „Schau mal", sagte er, „hier steht was von Staffelung. Im ersten Jahr 20 Prozent, im zweiten 40 Prozent..."
Moment, was? Das stand nicht im Online-Antrag. Oder doch? Wir schauten in unseren E-Mails nach. Tatsächlich, ganz klein, in den Tarifdetails. Hatten wir übersehen. 80 Prozent Erstattung ja, aber erst ab dem fünften Jahr. Vorher gestaffelt.
„Das ist typisch", sagte Frank. „Die wichtigen Sachen stehen immer im Kleingedruckten."
Das ist tatsächlich ein Problem. Versicherungen müssen zwar alle Bedingungen offenlegen, aber wer liest schon 40 Seiten AGB? Eine Studie hat mal gezeigt, dass der durchschnittliche Kunde 3 Minuten mit dem Lesen der Bedingungen verbringt. Bei 40 Seiten müsste man Schnellleser sein.
Wir überlegten, ob wir widerrufen sollten. Bei Versicherungen hat man 14 Tage Widerrufsrecht, ab Erhalt der Police. Manche sagen sogar 30 Tage. Kommt auf die Versicherungsart an.
„Aber dann haben wir wieder gar nichts", gab ich zu bedenken. „Und die Wartezeit fängt von vorne an."
Frank nickte. „Außerdem ist es immer noch besser als gar keine Zusatzversicherung."
Stimmt auch wieder. Franks Kollege hat neulich 4.000 Euro für Implantate bezahlt. Aus eigener Tasche. Da sind unsere 42 Euro im Monat fast ein Schnäppchen. Auch mit Staffelung.
Die Papier-Police kam übrigens tatsächlich nochmal. Gestern. Genau die gleiche wie die PDF, nur auf dickerem Papier. Mit Firmenlogo in Prägedruck. Schick. Haben wir direkt abgeheftet, im Ordner „Versicherungen 2024". Ja, wir haben für jedes Jahr einen eigenen Ordner. Franks Idee. Er meint, so behält man den Überblick.
Was haben wir aus der ganzen Geschichte gelernt? Einiges, würde ich sagen.
Zuerst mal: Geduld. Versicherungen arbeiten in ihrem eigenen Tempo. Das ist frustrierend, aber ändern kann man's nicht. Man kann nur nerven. Anrufen, E-Mails schreiben, nachfragen. Irgendwann bewegt sich was.
Dann: Dokumentation ist alles. Wir haben jetzt von allem Screenshots. Vom Online-Antrag, von den Bedingungen, von der Bestätigung. Alles in einem Ordner auf dem Computer. „Zahnzusatzversicherung 2024". Falls mal was ist, haben wir Beweise.
Und: Man sollte die Police wirklich genau lesen, wenn sie kommt. Nicht nur überfliegen. Richtig lesen. Mit Textmarker, wenn nötig. Franks Entdeckung mit der Staffelung war wichtig. Stellt euch vor, er hätte nächstes Jahr seine Kronen machen lassen und gedacht, er kriegt 80 Prozent erstattet. Die Enttäuschung!
Meine Freundin Sandra hatte mal so einen Fall. Reiseversicherung abgeschlossen, Koffer ging verloren, sie dachte, alles wird ersetzt. Pustekuchen. Maximale Erstattung pro Gegenstand: 50 Euro. Stand in der Police. Die sie nie gelesen hatte.
Was mir auch aufgefallen ist: Die Kommunikation bei Versicherungen ist oft unterirdisch. Kein Zwischenstand, keine Info über Verzögerungen, nichts. Man tappt im Dunkeln. Dabei wäre es so einfach. Eine automatische E-Mail: „Ihre Police ist in Bearbeitung, voraussichtliche Zusendung in X Tagen." Aber nein.
Frank hat eine Theorie: „Die wollen, dass man sie vergisst. Dann zahlt man brav weiter und fordert nie Leistungen."
Verschwörungstheorie? Vielleicht. Aber ein bisschen was ist dran. Je weniger die Kunden nachfragen, desto weniger Arbeit. Und je weniger sie über ihre Rechte wissen, desto weniger Leistungen müssen ausgezahlt werden.
Apropos Rechte: Wusstet ihr, dass man bei verspäteter Police-Zusendung theoretisch Schadenersatz fordern kann? Wenn dadurch ein Nachteil entsteht. Zum Beispiel, wenn man einen Schaden hat und nicht nachweisen kann, dass man versichert ist. Praktisch wird das selten gemacht, aber möglich ist es.
Unsere Nachbarin, Frau Krüger, hatte mal so einen Fall mit ihrer Hausratversicherung. Einbruch, Police nicht da, Versicherung wollte erst nicht zahlen. Sie hat sich einen Anwalt genommen. Am Ende haben sie gezahlt, plus Anwaltskosten. „Man muss sich nur trauen", sagt sie immer.
Stimmt schon. Aber wer hat schon die Nerven für sowas? Die meisten – uns eingeschlossen – warten lieber ab und hoffen, dass alles gut geht.
Jetzt, wo die Police endlich da ist, können wir uns entspannen. Der Papierkram ist erledigt, der Versicherungsschutz bestätigt, die Wartezeit läuft. In sieben Monaten kann Frank seine Kronen machen lassen. Mit 20 Prozent Erstattung im ersten Jahr. Besser als nichts.
„Weißt du was", sagte er gestern beim Abendessen, „nächstes Mal machen wir das anders."
„Wie?"
„Wir gehen zu einem Versicherungsmakler. Der macht den ganzen Papierkram."
Ich musste lachen. „Du willst Provisionen zahlen für etwas, das wir selbst können?"
„Die Provision zahlt die Versicherung, nicht wir. Und dafür haben wir keinen Stress."
Er hat nicht ganz unrecht. Zeit ist auch Geld. Und Nerven sowieso. Die Stunden, die wir mit Warten, Nachfragen und Ärgern verbracht haben... Die hätten wir sinnvoller nutzen können.
Andererseits: Wir haben was gelernt. Über Versicherungen, über unsere Rechte, über Geduld. Das ist auch was wert.
Und mal ehrlich – worüber hätten wir sonst abends geredet? Über das Wetter? Die Nachbarn? Wenigstens hatten wir ein gemeinsames Projekt. „Operation Zahnzusatzversicherung". Klingt bescheuert, aber es schweißt zusammen. Gemeinsam gegen die Bürokratie.
Die Police liegt jetzt übrigens im Safe. Zusammen mit den anderen wichtigen Dokumenten. Geburtsurkunden, Eheurkunde, Testament. Und jetzt eben auch die Zahnzusatzversicherung. Ein weiterer Baustein in unserem Erwachsenenleben.
Manchmal denke ich an früher. Als wir jung waren, frisch verheiratet, ohne Versicherungen außer der Krankenversicherung. Alles war einfacher. Oder kam es uns nur so vor?
Frank meint, wir waren damals naiver. „Wir hatten nur nichts zu verlieren", sagt er. „Jetzt haben wir Haus, Auto, Zähne, die teuer werden können."
Stimmt. Mit dem Besitz kommt die Angst, ihn zu verlieren. Und mit der Angst kommen die Versicherungen. Ein Teufelskreis? Oder einfach nur erwachsen werden?
Wie auch immer – unsere Zahnzusatzversicherung steht. Nach sieben Wochen Wartezeit auf die Police. War's das wert? Fragt uns in acht Monaten nochmal. Wenn Frank seine neuen Kronen hat und wir wissen, wie viel die Versicherung wirklich zahlt.
Bis dahin: Daumen drücken, dass nichts passiert. Und falls doch – wir haben ja jetzt die Police. Auf Papier. Mit Prägedruck. Offizieller geht's nicht.
